«Постепенно сервис превратится в ключевой фактор,

от которого будет зависеть успех или неудача компании»

Джон Шоул, эксперт №1 в области сервиса

Когда я слышу о клиентоориентированном маркетинге, сразу хочу определиться, на чьей стороне мой собеседник (виртуальный или реальный) – на стороне компании или на стороне потребителя.

Какой смысл вкладывает в это словосочетание собеседник и на каком языке с ним вести диалог – на языке выгод или языке завоевания верности и преданности клиентов, что возможно при искренней заботе, уважении к клиентам и постоянными мыслями об их потребностях.

По сути, это один и тот же язык — язык формирования истинной лояльности потребителей. Только когда речь идет о разработке и внедрении программ лояльности для крупных и очень крупных корпораций, почему-то принято говорить псевдовысоким штилем и сложными для восприятия словами. А всего-то и нужно, что ответить на один, но очень важный вопрос: что происходит после того, как новый клиент найден?

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности?

Конечно, если в вашей организации одним из основных показателей эффективности деятельности считается освоенный маркетинговый бюджет на привлечение новых клиентов, вам вряд ли будет импонировать идея построения длительных отношений с существующими клиентами.

И считать «пожизненную ценность клиента» вы тоже не будете. Это серьезная кропотливая работа по внедрению в умы и действия всего персонала определенной системы ценностей по отношению к клиенту. И такая маркетинговая стратегия гораздо менее «бюджетоемкая», что не всем по душе (масштаб не тот!).

Но если оценивать результат, который дает четко выстроенная система завоевания верности и преданности клиентов, получаем:

-продажи ваших товаров или услуг существующим клиентам менее затратны. Существенная экономия маркетингового бюджета  — сравните ваши расходы на привлечение нового клиента с затратами на продажи существующему;

-ваши клиенты уже имеют опыт общения с вашей организацией (надеюсь, положительный), у них уже сформировалась определенная степень доверия к вам и к вашим предложениям. Результат – более быстрое повышение вашей прибыли без существенных усилий и трат на продвижение;

-ваши конкуренты «зеленеют» от зависти. Ваше предложение уникально! И даже если конкуренты попытаются скопировать ваши действия по работе с существующими клиентами, и даже если это у них получится, они будут лишь вторыми (в лучшем случае);

-«допродавать» другие ваши товары, услуги существующим клиентам гораздо легче. Довольные клиенты готовы покупать, если им нравится и товар, и процесс покупки. Доверие к вам работает!;

-лояльные клиенты не так чувствительны к цене, — ему проще заплатить вам немного больше, чем искать какую-то другую фирму с аналогичными товарами и услугами, тратя на это свое время и силы.

Вывод: если вы не пытаетесь выстроить с существующими клиентами длительные отношения, вы теряете на этом деньги. И, чаще всего, немалые деньги.

Какие именно деньги вы теряете?

И как лучше начать строить долгосрочные отношения с клиентами?

Можно так: выберите 12-15 клиентов, которые приносят вашему бизнесу наибольший процент дохода, и в течение недели лично созвонитесь с ними. Пообщайтесь лично, поблагодарите за их выбор и поинтересуйтесь, что можно улучшить в компании, чтобы сделать их жизнь легче. Проверьте, совпадает ли ваше представление о своем бизнесе с тем, что вам скажут клиенты. Уверена, вы узнаете много интересного, получите не только пищу для ума, но и указания на конкретные «узкие места» для принятия срочных решений.

Сделайте это, и вы получите подтверждение того, что работа с существующими клиентами – это не только и не столько для монстров бизнеса. Да, крупные компании могут себе позволить проведение серьезных исследований этого вопроса. Так, по результатам одного из таких исследований, проведенного Toyota, 93% покупателей, довольных ценой и сервисом, планируют купить свой следующий автомобиль у этого же дилера. Но еще более интересен другой результат: из недовольных только 3% вернутся с дилеру за следующей покупкой! И в этом случае – вы будете все больше и больше вкладывать в привлечение новых клиентов.

Ваш бизнес еще не настолько велик и маштабен? Тем более активно нужно работать с существующими клиентами, воплощать принцип клиентоцентричности вашего бизнеса в жизнь и получать прибыль без существенных затрат.

Перечитайте выше преимущества, которые дает грамотное и последовательное завоевание верности и преданности ваших клиентов. Если такой подход – это то, о чем вы думали, но еще не реализовали, или если не вполне довольны результатами – готова помочь. Пишите в комментариях, если информация статьи была для вас интересна и ценна или появились вопросы.

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.