WOW-сервис или плюшки к чаю
Класс! Не ожидала…
Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.
Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.
А что же внимание к клиенту означает на самом деле?
Чаще всего – это мелочи! Но такие мелочи, которые вызывают непроизвольную улыбку, оказываются приятно неожиданными, запоминаются. Испытав эти положительные эмоции, ими хочется поделиться с теми, кто тебе небезразличен. Этот опыт хочется повторить, чтобы еще не раз испытать «особое» отношение к себе и чувство благодарности к другим.
WOW-сервис — это то, что «зажигает»
В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.
Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).
Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.
А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…
Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.
Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?
Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.
Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в FB. На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».
«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.
В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше — до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.
А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!
Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…
Ваши примеры WOW-сервиса
Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.
Есть ли в вашем опыте примеры того, что вас «услышали»? Как часто вы, выходя из магазина, кафе или ресторана, отделения банка или какого-либо учреждения, понимаете, что именно сюда вернетесь и не только для решения своих вопросов, а в первую очередь потому, что вам понравилось решать свои вопросы именно здесь?
Поделитесь в комментариях ниже своими примерами WOW-сервиса! Я намеренно не говорила об опыте построения клиентоориентированного сервиса зарубежными компаниями. Такие примеры есть, и компании выстраивали свой сервис годами, а иногда и десятилетиями. Но такие примеры есть и у нас. И эти примеры ближе, понятней и доступней. И вы их наверняка знаете. Поделитесь! Будем учиться у лучших!
Еще нет комментариев