Игорь Манн и Виктория Леоненко о клиентоориентированности

Клиенты – это наше «все»! Так отвечает большинство предпринимателей, на заданный (да даже и на не заданный) вопрос о важности клиентоориентированного подхода. Только вот на практике оказывается, что вопрос — риторический, а в ответе (даже самому себе) большинство бизнесменов даже не пытаются разобраться, что же это за «зверь» – клиентоориентированность. Дальше вежливости и  «улыбок» при обслуживании клиентов дело обычно не идет.

Очень похоже на ситуацию, когда вы, в своем праведном желании вести здоровый образ жизни, заняться своим телом, в котором возникнет и здоровый дух, приходите в фитнес-клуб. Вы решили, что без персонального тренера начинать не стоит, лучше – под контролем специалиста, по личной программе тренировок.

Так вот, этот самый персональный тренер (не случайный, между прочим, человек – именно его посоветовали опытные коллеги по работе) и дает задание на первой тренировке: сделайте 3 подхода по 15 упражнений… А вы ему отвечаете: «Да, я знаю, что нужно сделать». Разворачиваетесь и уходите. Меняете спортивную форму на повседневную одежду и отправляетесь вершить привычные великие и не очень дела. Как вы думаете, когда на вашем прессе появятся заветные «кубики»?

Приговор Игоря Манна клиентоориентированности

На недавней встрече с И.Манном в одной из школ бизнеса я спросила о том, кто из бизнесменов готов не только декларировать необходимость внедрения клиентоориентированного подхода к решению бизнес-задач, но и реально что-то делает в этом направлении.

Да, в потрясающе интересных книгах Д. Митчела «Обнимите своих клиентов», К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь», Т. Шея «Доставляя счастье» и многих других описаны реальные примеры результатов в компаниях, в которых клиентоориентированность – не просто слова, а система действий. В результате работы этой системы в выигрыше обе стороны  — и компания, и довольный клиент. Но эти примеры – не «из нашей жизни».

По мнению эксперта №1 по маркетингу без бюджета Игоря Манна, бизнес в России пока не готов к развороту в сторону клиентов. И не будет готов еще лет пять. Предприниматели предпочитают применять тактические шаги, которые показывают быстрые результаты (даже если эти результаты – отрицательные): реклама, акции по стимулированию сбыта, разовые действия по привлечению новых клиентов.

Не могу согласиться с экспертом полностью. А судя по тому, что сам гуру маркетинга проводит семинары по своей любимой (по словам самого И. Манна) теме с завидной периодичностью, все не так однозначно. Есть и в нашей суровой действительности радующие нас примеры клиентоориентированности в разных ее проявлениях. Системы нет.

В первую очередь, этой системы с клиентом в центре, вокруг которого строится весь маркетинг,  нет в головах владельцев бизнеса. И на мой взгляд, это самая большая сложность.

А вы что думаете по поводу готовности наших бизнесменов к изменениям, которые ориентированы на выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом? Готовы действовать или будем ждать? Есть примеры клиентоориентированности? Комментарии под постом выдержат любую конструктивную критику и все ваши мысли по поводу…

Для новичков моего блога – справа есть форма подписки на чек-лист по самостоятельному аудиту вашей компании с формулой удвоения прибыли (кстати, один из коэффициентов в формуле – количество повторных покупок, — как раз «в тему»).

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.