«Но сердце к сердцу речь не привлечет,

коль не из сердца ваша речь течет»

Иоганн Вольфганг Гете

Серпухов. Введенский монастырь.

Как часто вы «заглядываете» в магазины или в какие-либо питательно-развлекательные заведения спонтанно, по пути, заодно, когда что-то интересное увидели в витрине? У меня редко получается. Может быть, только на отдыхе.

А в большинстве случаев, мы чем-то озабочены, нужно решить какие-то вопросы. Короче – по делу. Не просто так. Есть задача. Что-то ищем. Что-то решаем. О чем-то сложном думаем.

И следы этой нашей всеобщей озабоченности и в нашем поведении, и в голосе, и на лице без улыбки, и в мыслях. Вот такими мы «все в себе», в определенном эмоциональном состоянии, и переступаем порог какого-нибудь магазина, отделения банка или кафе в обеденное время.

И кто нас встречает? Иногда – никто (и это не всегда плохо, есть время осмотреться). Изредка, в «серьезных» учреждениях, охранник с недобрым и неласковым взором. В магазинах – в большинстве случаев «девушки»-продавцы с подобием искренности и дежурными фразами.

Да, дизайн помещения (материалы декора, оборудование, свет и «атмосферные» мелочи), все те усилия, которые бизнесмены, предприниматели прилагают для того, чтобы нам не было холодно, жарко, чтобы мы не испытывали дискомфорт на физическом уровне, тоже влияет на наше самочувствие в новом или уже знакомом месте. Но люди – первичны. Они определяют.

Можно ли создать атмосферу и управлять «погодой» в бизнесе?

Да, мы, как потребители, очень разные. Разный возраст, воспитание, образование и привычки, покупательское поведение и эмоциональное состояние (особенно заметно, когда наблюдаешь за пассажирами в общественном транспорте, например). Объединяет нас одно – у нас есть определенные потребности (которые мы даже не всегда осознаем) и желание их удовлетворить.

И далеко не всегда мы сами заботимся о своем эмоциональном состоянии, настрое и не задумываемся о его влиянии на окружающих. Это остается на совести каждого из нас.

Я свой эмоциональный фон «формирую». Тем, что помогает лично мне.

А что же бизнесмены? Те, кто хотят нам что-либо продать или оказывают услуги, тоже разные. С разной степенью знания нас, потребителей, способностью к обучению, с разной степенью знания своего товара или услуги, с разным воспитанием и уровнем «человеколюбия».

Как же обеим сторонам, стоящим по разные стороны «прилавка», получить ожидаемое? Мы ведь не выживем друг без друга.

Изменяться.

Сначала, правда, владельцу бизнеса нужно осознать, что изменения нужны.

Изучить своего потребителя.

Понять, как именно должна выглядеть сервисная составляющая его бизнеса.

Выделить «точки контакта».

И сделать конкретные шаги для того, чтобы потребитель ушел довольный, а иногда еще и приятно удивленный уровнем вашего сервиса.

Шаги явно будут разными для разных бизнесов.

Атмосфера места, куда мы приходим получить удовольствие, предполагает клиентоориентированный сервис, позволяющий нам испытывать позитивные эмоции. И в этом случае формат заведения, его оформление и дизайн, музыка, поведение персонала и т.д. — определяют .

«Овсянка» в г. Серпухов

А когда речь идет о визите в медицинский центр, навязчивое внимание девушки на ресепшн или администратора с улыбкой в 32 зуба вряд ли вызовут у нас, как у потребителей, доверие и желание делиться своим «нездоровьем». Тогда как спокойствие, уверенность, компетентность (на своем уровне, конечно), доброжелательное отношение и высказанное или невысказанное желание помочь, наверняка запомнятся. Более того, эффективность лечения в клинике с атмосферой искреннего участия будет выше. Ведь в процессе выздоровления участвуют двое – и от нашего психологического, эмоционального состояния как пациента, нацеленного на выздоровление с помощью врачей, зависит многое.

Памятная доска

Позитивные эмоции и атмосфера вашего бизнеса. Если у вас, как руководителя, уже есть четкое понимание, что именно и сколько в денежном выражении вам может принести такая «атмосферная» сервисная политика и долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом, – вам сюда. Получите (справа есть форма подписки) чек-лист по самостоятельному аудиту вашей компании и примените формулу удвоения прибыли.

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.