Клиентоориентированный сервис

Как вы реагируете, например, на плохое обслуживание, некачественный товар или сервис, или когда не получаете того, на что рассчитывали, заходя в магазин, обращаясь в медицинский центр или заезжая на автомойку? Возмущаетесь? Вслух или «про себя»?

В любом случае, вы наверняка уходите. Ищите и находите другую компанию! Благо – пока есть конкуренция, у нас, — потребителей, есть выбор!

И вряд ли вы будете пытаться «перевоспитать» предпринимателей, которые (по незнанию или потому, что постоянно сфокусированы только на прибыли) не хотят нас услышать.

Нет, в глубине души каждый бизнесмен понимает, что основное средство достижения успеха, — решение «двухголовой» задачи: фокус на клиента  и постоянная работа по воодушевлению-стимулированию сотрудников.

Никто из предпринимателей не сомневается уже в том, что лояльные клиенты чаще возвращаются, покупают дополнительные продукты и услуги, дают качественную и полезную обратную связь, рекомендуют друзьям и знакомым, они дешевле в обслуживании и менее чувствительны к цене.

А на практике – «рулит» фокус на прибыли, финансовых бюджетах и бухгалтерских показателях.

Явно виден разрыв. В работающих системах финансового учета нет ни слова, ни цифры, которые бы отражали «лояльность», повторные покупки, рекомендации и прочие «эмоциональные» и экономические характеристики каждого из нас – покупателя в единственном числе.

И руководители, и сотрудники знают, что отвечают лишь за достижение финансовых показателей. А даже клиентоориентированность, не говоря уже о клиентоцентричности, остается где-то в зоне «периферического» зрения, это в лучшем случае.

А так ли много нам, потребителям, надо?

Клиентоориентированный сервис или   (ВИДЕО)

По большому счету, если выполнены 3 условия:

1. Вам быстро ответили, отреагировали на ваше обращение (скорость реакции)
2. В удобное и нужное вам время удалось связаться с компетентным сотрудником (доступность)
3. Вас выслушали и хотя бы попытались здесь и сейчас сделать все возможное для решения вашего вопроса (выслушать и «снять боль»)

Вы довольны! Вы увидели не оборонительную позицию и пренебрежение к вашим проблемам, а желание помочь. И уже просто не сможете огульно записать такую компанию в число «плохих».

Можно ли убрать этот самый «разрыв» между клиентоцентричностью и фокусом на прибыли? Да, можно. О некоторых способах (например, о NPS), поговорим в следующих постах.

А пока  — оцените, есть ли в вашей компании и работают ли перечисленные выше 3 условия клиентоориентированного сервиса? И если вам есть что добавить и чем поделиться – комментарии под постом выдержат даже жесткую, но конструктивную критику.

Для новичков моего блога – справа есть форма подписки на чек-лист по самостоятельному аудиту Вашей компании!

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.