Дисконтные карты

Где вы храните и носите ли с собой

дисконтные карты магазинов и организаций,

полученные «по случаю»?

Я не упускаю возможности стать участником очередной программы лояльности. И часто заполняю анкеты и получаю дисконтно-бонусно-накопительную или еще какую-нибудь карточку из профессионального любопытства.

А что потом? Складываю очередную карту куда-нибудь в специальную визитницу и вспоминаю о ее наличии по какому-нибудь «особому» поводу (ну не носить же с собой карту магазина стройматериалов… тяжело…).

Ну еще иногда получаю SMS или e-mailс информацией об акции (да, есть исключения, и не могу сказать, что «приятные» — один большой магазин одежды-обуви ежедневно шлет смс и письма практически одного содержания с разным % скидок и названиями брендов. Пока не отписываюсь, изучаю…).

И это все, к моему огромному сожалению!

А меж тем, на разработку так называемых

программ лояльности (а по сути, к моему сожалению,– дисконтных программ)

и их запуск потрачены большие деньги.

Я знаю сколько это стоит, сама разрабатывала и внедряла.

На выходе – все возможности формирования лояльности у клиентов, их «привязки» к розничной точке, формирования в сознании покупателей привлекательности бренда, используются процентов на 10-15. Цена-скидка уже перестала быть той самой основной причиной, которая заставляет тратить свое время и ехать на другой конец города. В большинстве случаев, когда мы говорим о товарах и услугах, которыми пользуемся практически ежедневно (за новым авто или другим дорогим товаром – поедем!).

Как быть? На какие «кнопки» нажимать бизнесменам и маркетологам? И что мы с вами, как потребители, можем сделать, чтобы на выходе из очередного магазина не чувствовать разочарования от потраченных без удовольствия денег?

Думаю, что все-таки главный способ изменить ситуацию – понять, что в реализации всех существующих программ лояльности на результат влияет больше всего то, как общается продавец и покупатель. И переоценить этот факт невозможно.

Вы часто сталкиваетесь с ситуацией, когда продавец или кассир искренне, действительно искренне старается помочь? Когда он понимает, что деньги в вашем кошельке – это деньги, которые могут стать его деньгами, и поэтому сделает все возможное, чтобы вы остались довольны? А не просто «отрабатывает часы» за зарплату.

Такие примеры есть, но мне бы очень хотелось, чтобы их было больше.

Кстати, если вы запомнили «ценные» места, хорошие примеры обслуживания или даже просто приятные мелочи, которые вас порадовали, когда вы оставляли свои деньги или даже ничего не покупали, поделитесь в комментариях ниже! Это очень интересно и полезно!

Ситуацию можно кардинально изменить,

причем эти изменения практически ничего не стоят:

немного времени и усилий предпринимателя для того, чтобы обучить персонал говорить «правильные» слова и проконтролировать, как это происходит. Для этого придется все-таки стать чуть «ближе к народу». И услышать то, что говорят покупатели  — и довольные, и недовольные (а высказывает свое недовольство только 1 из 26 недовольных).

Ну а нам, покупателям товаров и услуг, нужно задавать как можно больше вопросов и высказываться! Иначе никто не узнает, что мы не довольны. И, возможно,  программа истинной лояльности заработает. Во всяком случае, в тех «присутственных местах», руководителям которых совсем не все равно, сколько вы им оставите денег.

Вспомните места и события, где вам понравилось. Людей и отношение, которые превзошли ваши ожидания. Приятные мелочи и детали в обслуживании, которые вам запомнились! Поделитесь с нами в комментариях! Будем учиться у лучших!

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.