Награда лидерам клиентоориентированного бизнеса

Прошло пару недель, но каких стремительных! И за это время все,  что обсуждалось на 2-м Съезде профессионалов клиентоориентированного бизнеса, стало, на мой взгляд, еще более актуально. Даже не так. Это (клиентоориентированность) – теперь не одно из направлений повышения конкурентоспособности бизнеса, а практически, одно из необходимых условий выживания.

Меняется ситуация, появляются новые вызовы, но базовая, глубинная и фундаментальная потребность – КАК ПОНЯТЬ МОТИВЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ? не только сохраняется, но и работа профессионалов с этим «как» становится критичной. А все для того, чтобы найти ответы на вопросы:

- Как лучше понимать своего клиента? Как научиться видеть реальные, настоящие потребности клиентов?

- Как увеличить ценность продукта или услуги для потребителей?

- Как улучшить клиентский опыт?

- Как внедрить стратегию клиентоориентированного устойчивого развития?

- Как использовать Big Data для улучшения качества обслуживания клиентов?

- Как эффективно управлять клиентским опытом во всех точках контакта?

- Как сделать взаимодействие с клиентом ненавязчивым, искренним и долгосрочным? Как вовлечь клиента в развитие своего бизнеса?

На 2-м съезде профессионалов клиентоориентированного бизнеса

Вот как раз на этом съезде профессионалы маркетинга клиентских отношений делились  информацией и обсуждали вживую с участниками различных рынков практику улучшения клиентского опыта. Практику программ управления взаимоотношениями с клиентами. Но это  — в идеале. Пока с такими программами – не густо…

Одно из моих небольших разочарований, — это все-таки существенный «перекос» среди участников и докладчиков в сторону специалистов в программах лояльности. И вопросов, которые касаются этих программ. А ведь программы лояльности — лишь один из инструментов маркетинга (и даже не всегда при этом реально клиентоориентированного).

Так что пришлось «фильтровать» информацию для того, чтобы выделить самое «общее и ценное». И все-таки понять, как услышать голос клиента и что сделать со стандартами обслуживания, какие технологические и «человеческие» решения использовать для улучшения обслуживания и коммуникации с клиентами, какие схемы лояльности наиболее эффективны в различных индустриях, как связать повышение удовлетворенности/лояльности клиентов с финансовыми показателями бизнеса.

Что показалось реально ценным и запомнилось?

Константин Гонтмахер о трендах в программах лояльности

Тренды в маркетинге лояльности (это так было заявлено, а по сути – в сфере программ лояльности), о которых рассказал Константин Гонтмахер:

1) удешевление поощрений — компания предлагает повышенные поощрения на более узкий круг товаров, что значимо снижает затраты компании на поощрения, а в коммуникациях для клиентов это более интересно, солидно и ценно (например, для 10 выбранных товаров 50% стоимости покупки возвращается на бонусный счет). Или еще один способ удешевления поощрений — введение статусов в программу лояльности, которые поощряют увеличение размера покупки (пример OZONа – ниже);

2) аутсорсинг (призов/технологий/аналитики);

3) сочетание с финансовыми сервисами.

Статусы и поощрения программы лояльности

Путь Лояльность – Потенциал – Ценность. Максим Мозговой (Промсвязьбанк) рассказал об управлении интегральной ценностью клиентской базы. Это – о том, что оценивать стоимость бизнеса можно и нужно, по мнению докладчика, через оценку будущего потенциала каждого клиента, которые в совокупности дадут общую,  интегральную ценность клиентской базы. Которую можно развивать! И оценивать свои же собственные усилия — как — % реализации потенциала развития клиентской базы.

А об оценке эмоционального опыта клиента я напишу отдельно!

Вот полностью разделяю подход Алексея Арустамова к необходимости сегментации клиентской базы для построения эффективной маркетинговой коммуникации: социально-демографических характеристик уже явно недостаточно. А при наличии базы данных покупок  -грех их не использовать, так как:

-покупки не лгут;

-говорят о клиенте (почти) все;

-изменяются вместе с клиентом.

При всем моем интересе к использованию данных нейромаркетинговых исследований для повышения качества взаимодействия с потребителями, Максим Перевезенцев (и единственный приведенный им пример), не убедил. Вопросов осталось много, а формат мероприятия диктовал свои правила.

В холле съезда можно было «потрогать» и протестировать на себе  инновационное решение (коробочный продукт) для оценки качества обслуживания клиентов, основанное на автоматическом, в режиме реального времени, распознавании эмоций людей по видеоизображению, получаемому из системы видеонаблюдения. Ну тут уж у каждого, чьи эмоции оценивались, были очень противоречивые оценки достоверности данных.

Оцениваем эмоции клиентов

Ну и совсем уже «под занавес», в очень усеченном, к моему большому сожалению, формате, Константин Харский начал рассказывать о том, как же компаниям быть проще, чтобы люди потянулись к ним. И о том,  как компании усложняют жизнь своих клиентов,  не догадываясь об этом. Только о том, что же делать – не рассказал. Регламент!

Книги о клиентоориентированности и не только

Итог – все, что происходило на мероприятии (спасибо организаторам – ассоциации КЛИК), — еще одно массовое подтверждение того факта, что эффективный и результативный бизнес всегда опирается на знание своего клиента. И не на то, что он говорит, пишет или думает. А на то, как клиент поступает. И почему именно так.

Если то, что вы узнали, интересно, если есть вопросы и вы действительно хотите «разобраться», в хорошем смысле слова, со своими потребителями, оставьте комментарий внизу страницы.

Виктория Леоненко

Делаю «прививку» здорового маркетинга руководителям клиник и врачам. Вакцина — работающие инструменты продвижения медицинских услуг для генерации идеальных пациентов и загрузки клиники.